Voorlichting en training

Medewerkers moeten weten hoe ze om kunnen gaan met agressie en geweld. Tijdens een voorlichting hierover worden zaken als het beleid, de huisregels en wat er van de medewerkers verwacht wordt in de omgang met gasten besproken. Medewerkers weten na de voorlichting wat de risico’s van het werk zijn en welke maatregelen zij kunnen nemen om die risico’s te voorkomen en hanteren.

Voordelen: 

Iedere medewerker, vast of tijdelijk, kent de risico’s en de regels. Risicosituaties worden eerder herkend en als er iets gebeurt, weet iedereen wat zijn of haar rol is.

Tips voor medewerkers: 

• Biedt je werkgever voorlichting aan; maak er dan gebruik van.
• Er bestaan ook digitale algemene voorlichting waar je wat aan kan hebben, zoals:
  o Omgaan met gasten onder invloed
  o Omgaan met groepen

Tips voor leidinggevenden: 

• Zorg dat nieuwe medewerkers bij het inwerken voorlichting krijgen over de risico’s die ze lopen, hoe ze hiermee om kunnen gaan en hoe ze kunnen alarmeren en melden.
• Herhaal voorlichting periodiek. Richtlijnen voor herhaling: één maal per jaar bij een laag risico en één maal per kwartaal bij een hoog risico.
• Zet regelmatig en minimaal één keer per jaar in het werkoverleg het onderwerp agressie en geweld op de agenda.
• Geef je zelf voorlichting of laat je dat doen, dan kan je gebruik maken van een basispresentatie. Deze kan je aanpassen zodat hij past bij jouw bedrijf.

Bijlagen:

Omgaan met gasten onder invloed

Omgaan met groepen

Basispresentatie voorlichting agressie en geweld

Als medewerkers gericht ingrijpen bij beginnende agressie en geweld kunnen zij escalatie voorkomen. Om gericht in te grijpen heb je kennis van specifieke situaties nodig, zoals alcoholgebruik, groepsdynamiek en gesprekstechnieken hoe je met excessen om kan gaan.

Voordelen: 

Gericht ingrijpen voorkomt escalatie van agressie en geweld.

Tips voor medewerkers: 

• In het draaiboek ongewenst en agressief gedrag staat welke acties je kan doen bij een steeds verdere opbouw van agressief gedrag.
• In de gesprekstechnieken staat beschreven hoe je agressie op kan vangen en om kan buigen.

Tips voor leidinggevenden: 

Het laten lezen aan medewerkers van het draaiboek ongewenst en agressief gedrag en gesprekstechnieken is vaak een goede start. Vooral op het terrein van bewustwording. De meeste medewerkers hebben daarnaast ook training nodig om deze vaardigheden in echte situaties meester te worden.

Bijlagen:

Draaiboek Ongewenst en agressief gedrag

Gesprekstechnieken

Alleen voorlichting geven over de risico’s, de regels kennen en weten hoe te handelen bij agressie en geweld, is vaak niet voldoende. Een training geeft een verdiepende slag en laat medewerkers ervaring opdoen. Het gaat hierbij om het voorkomen van agressie en geweldsincidenten én het omgaan met agressieve gasten.

Voordelen: 

Getrainde medewerkers hebben de kennis en de vaardigheden hoe zij kunnen de-escaleren, begrenzen, hulp inroepen en hulp bieden. De getrainde medewerkers leveren tevens een hogere kwaliteit van dienstverlening.

Tips voor medewerkers: 

• Neem deel aan aangeboden trainingen en pas het geleerde toe in de praktijk.
• Heb je onvoldoende vaardigheden in huis? Bespreek dit dan met je leidinggevende of met de personeelsfunctionaris.
• Kijk voor ideeën over training ook eens op de site van het KIKK recreatie.

Tips voor leidinggevenden: 

• Ontwikkel een opleidings- en trainingsprogramma, waar agressie en geweld een onderdeel van is. Dit programma maak je op basis van kennis van het risico. Hierdoor wordt duidelijk welke functies welke trainingen volgt.
• Gebruik de checklist inhoud trainingen bij de selectie en ontwikkeling van trainingen.
• Op de site van het KIKK recreatie vind je een overzicht van beschikbare opleidingen voor de sector.
• Train vooral de vaste medewerkers. Zij vormen een stabiele basis en kunnen hun tijdelijke collega’s bijstaan bij incidenten.
• Geef getrainde medewerkers meer taken en bevoegdheden bij incidenten.
• Vraag bij de selectie van tijdelijke krachten of zij getraind zijn in omgaan met agressie en geweld. Neem dit eventueel als selectiecriterium op.
• Kijk bij nieuwe medewerkers die niet getraind zijn over agressie en geweld of er tussentijds een training mogelijk is.
• Herhaal de trainingen met enige regelmaat.
• Zorg ervoor dat (tijdelijk) personeel weet wie getraind zijn, en zorg ervoor dat er altijd een getrainde medewerker aanwezig is.
• Gebruik het functioneringsgesprek om met een medewerker te bekijken weke vaardigheden hij door een training nog kan of moet verbeteren.

Aandachtspunten: 

• Bij trainen gaat het ook om preventie. Denk daarom ook aan trainingen die gaan over klant en servicegerichtheid, verhogen sociale vaardigheden en assertiviteit, een coachende stijl van leidinggeven.
• Training heeft vooral effect als het is ingebed in de beleidsmaatregelen en als de training met enige regelmaat herhaald wordt.

Bijlagen:

Checklist inhoud training

Een visie over agressie en geweld beschrijft wat agressie en geweld inhoud, wat het bedrijf ervan vindt en waar het naar toe wil. Door een gecommuniceerde visie weet iedereen wat wel en niet acceptabel is en hoe hij kan omgaan met agressie en geweld. Een visie is het vertrekpunt voor beleid. In een beleidsmatige aanpak beschrijf je hoe betrokkenen in een herkenbare cyclus kunnen werken aan verbetering.

Voordelen: 

• Iedere medewerker, vast of tijdelijk, kent de visie en het beleid voor agressie en geweld, en weet wat de afspraken zijn bij incidenten.
• Door het thema regelmatig onder de aandacht te brengen, blijft het bespreekbaar en kun je met de feedback van de medewerkers je bedrijfsvoering op agressie en geweld verder verbeteren.
   

Tips voor medewerkers: 

• Het is belangrijk dat je weet wat het beleid is over agressie en geweld. Als je onderstaande vragen kan beantwoorden ben je daar al een heel eind mee op weg. Weet je iets niet? Vraag het je leidinggevende.
     - Wat is bij jullie het beleid over agressie en geweld?
     - Welke regels en afspraken zijn er bij jullie over agressie en geweld?
     - Wat doe je als ongewenst gedrag je overkomt?
• Is het je niet duidelijk wat je moet doen als jou agressie en geweld overkomt? Kijk dan bij de algemene richtlijn agressie voor medewerkers.

Tips voor leidinggevenden: 

• Zet eerst een visie op papier met daarin omschreven:
    - wat is agressie en geweld van gasten;
    - wat is de intentie van het bedrijf (bijv. wij tolereren geen enkele vorm van agressie en geweld en gaan respectvol om met onze klanten en bezoekers);
    - waar willen wij als bedrijf naar toe?
• Een beleidsmatige aanpak is een praktische uitwerking van de visie. Hierin beschrijf je hoe je systematisch je doel wilt bereiken. De wettelijke basis hiervoor is de RI&E. Basiselementen van een systematische aanpak zijn:
    - Inventariseren van agressie en geweld;
    - Beschrijven van de maatregelen die je neemt (de catalogus is hiervoor een goede inspiratiebron);
    - Uitvoeren van de maatregelen;
    - Evalueren.
• Betrek medewerkers (eventueel georganiseerd in een ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging) bij het ontwikkelen van de visie en het beleid. Dit creëert draagvlak om het beleid toe te passen.
• Maak het beleid aan iedere (nieuwe) medewerker bekend. Maak het een vast onderdeel van het inwerkprogramma en zorg dat het beleid voor iedereen beschikbaar is.
• Evalueer het beleid regelmatig, tenminste aan de hand van de vragen: Welke maatregelen hadden het gewenste effect? Wat kan verbeterd worden?
• Maak een draaiboek over ongewenst en agressief gedrag.
• Gebruik eventueel inbreng van het incidentenregistratieformulier voor de evaluatie.

Aandachtspunten: 

• Beleid is een papieren tijger als het in de la blijft liggen of als er geen budget beschikbaar komt voor noodzakelijke investeringen.
• Bij het opstellen en wijzigen van beleid is instemming van de OR/PvT nodig.

Bijlagen:

Draaiboek Ongewenst en agressief gedrag

Incident Registratieformulier

Richtlijn voor medewerkers