Schade beperken

ls er regelmatig sprake is van ongewenst gedrag van gasten is het gewenst om afspraken te maken met de politie. In de afspraken wordt vastgelegd wanneer de politie ingeschakeld wordt en wat zij doen in een dergelijk geval. 

Voordelen: 

Goede afspraken met de politie voorkomt in veel gevallen escalatie. In die gevallen dat escalatie niet meer voorkomen kan worden, zorgt het wel voor beheersing van reeds ontstane incidenten. 

Tips voor medewerkers: 

Zorg ervoor dat je weet wanneer je de politie moet inschakelen. Doe zelf in ieder geval aangifte als er sprake is van bedreiging, mishandeling, vernieling en diefstal van persoonlijke eigendommen.

Tips voor leidinggevenden: 

• Evalueer de afspraken regelmatig met de politie, zodat een efficiënte samenwerking ontstaat.
• Train je medewerkers over hoe zij moeten omgaan met agressie en geweld. Zorg dat ze weten wanneer zij de politie moeten inschakelen om escalatie te voorkomen en hoe ze de situatie voor alle gasten zo snel mogelijk terug kunnen brengen binnen veilige kaders.
• Basisregels inschakelen politie:
     - Bij diefstal huisvredebreuk, vernieling of beschadiging van eigendommen van het bedrijf doet de manager of diens vervanger aangifte,
     - Bij bedreiging, mishandeling, vernieling en diefstal van persoonlijke eigendommen doet de medewerker zelf aangifte,
     - Bij een strafbaar feit tegen een bezoeker of gast, doet de gast of bezoeker zelf aangifte.
• Voor een goede samenwerking is het aan te raden een contactpersoon te hebben bij de politie. Met hem spreek je veiligheidsrisico’s door en spreek je af hoe er gemeld wordt. Hierdoor wordt het tevens duidelijk waarin wel en niet wordt samengewerkt. 

Aandachtspunten: 

Duidelijke afspraken met de politie geven medewerkers steun in moeilijke omstandigheden. Hiermee kun je voorkomen dat medewerkers teveel verantwoordelijkheid nemen in situaties waarvoor zij niet opgeleid zijn.

Bespreek incidenten structureel en gestructureerd. Hierbij moet je niet alleen kijken naar het ontstaan, maar ook hoe je incidenten in de toekomst kunt vermijden. Hoe is er gereageerd? Zijn daar nog verbeteringen in mogelijk? Wat is gedaan aan nazorg en moet dit in de toekomst anders? De bespreking is dus ook bedoeld als mogelijkheid om met elkaar te leren en steun te geven.

Voordelen: 

Bespreken van incidenten draagt bij aan de verbetering van de veiligheid- en opvangmaatregelen.

Tips voor medewerkers: 

Heb je een incident meegemaakt waar anderen wat van kunnen leren? Vraag dan aan je leidinggevende of het besproken mag worden op een overleg.

Tips voor leidinggevenden: 

• Zorg ervoor dat je kennis hebt over en vaardigheid opdoet in het ‘veilig’ bespreken van incidenten,
• Bespreek minimaal één maal per jaar de incidenten van het afgelopen jaar. Wat is er gebeurd, wat ging er goed, wat ging er niet goed en wat kunnen we er van leren?
• Bespreek een ernstig incident direct na afloop of in het eerstvolgende overleg. Wacht daar niet te lang mee. Informeer medewerkers zo nodig tussendoor mondeling of schriftelijk over wat er gebeurd is. Op die manier voorkom je indianenverhalen.

De te nemen maatregelen zijn afhankelijk van de situatie. Zij kunnen variëren van een waarschuwing, verwijdering van het terrein tot aangifte doen bij de politie. De maatregelen worden besproken met de betrokken medewerker en uitgevoerd. De betrokkene wordt op de hoogte gehouden van de afloop.

Voordelen: 

Je verbindt consequenties aan het overtreden van de huisregels. Dit verhoogt de veiligheid in het bedrijf. Tevens verbeter je het imago: dit is een veilige onderneming voor alle gasten en medewerkers. Wie daar niet aan meewerkt wordt aangesproken.

Tips voor medewerkers: 

Attendeer je gasten op de eventuele maatregelen bij overtreden van de huisregels.

Tips voor leidinggevenden: 

• De maatregelen die je neemt moeten in verhouding staan tot het gedrag. Daarnaast moeten ze uitvoerbaar zijn en te handhaven.
• Bepreek de maatregelen die je gaat nemen bij overtreden van de huisregels met de medewerkers, zodat zij hiervan op de hoogte zijn.
• Wanneer gasten zich niet aan de huisregels houden en zich misdragen, kun je overgaan tot een ontzegging van de toegang.

Aandachtspunten: 

Goed aanpakken van daders heeft een bijzonder sterk effect op het terugdringen van agressie en geweld. Bedrijven waar nooit daders worden aangepakt scoren gemiddeld een hoger risicocijfer dan bedrijven waar altijd daders worden aangepakt (Bron arbeidsinspectie).

Bijlagen:

Formulier Ontzegging toegang

Zorg dat er een meldingsprocedure voor incidenten is. Hierin wordt aangegeven wanneer en bij wie incidenten gemeld moeten worden. Indien er sprake is van strafbare feiten kan aangifte bij de politie (zie maatregel hierboven) worden gedaan. Ernstige incidenten (ziekenhuisopname, blijvend letsel of de dood) moeten binnen 24 uur gemeld worden bij de Arbeidsinspectie.

Voordelen: 

Door een goede meldings- en registratieprocedure krijg je inzicht in wat er gebeurt en hoe vaak dat gebeurt. Hierdoor kan je je beleid toetsen en krijg je zicht op welke opvang je moet regelen.

Tips voor medewerkers: 

Zie je een incident? Meld het. Weet je niet waar, vraag je leidinggevende hoe de meldingsprocedure is.

Tips voor leidinggevenden: 

• Voer een registratiesysteem in en onderhoudt dit. Stimuleer je medewerkers om incidenten te melden. Zie je zelf een incident, Leg het dan ook vast.
• Leg incidenten vast op een registratieformulier.
• Voer jaarlijks een analyse uit op basis van de registraties. En stel zo nodig je beleid bij op basis van die analyse.
• Creëer een cultuur waarin medewerkers zich veilig genoeg voelen om incidenten te melden. Dat begint door open te staan voor medewerkers die incidenten of risico’s te melden hebben.
• Geef altijd terugkoppeling aan een medewerker die een incident gemeld heeft.

Aandachtspunten: 

Voor een succesvol registratiesysteem is draagvlak nodig. Medewerkers en leidinggevenden gaan niet zo maar registreren.

• Bespreek met medewerkers waarom je bedrijf registreert en wat er mee gebeurt;
• Spreek met elkaar goed af wat wel en niet geregistreerd gaat worden;
• Maak duidelijk waar het registratiesysteem te vinden is;
• Registreren kost tijd, hoe sneller en makkelijker het kan, hoe groter de kans dat medewerkers het gebruiken. Maak het registratieformulier zo kort en eenvoudig als mogelijk;
• Maak iemand verantwoordelijk voor het systeem en de verwerking van de registraties;
• Informeer medewerkers over de resultaten; dan blijven medewerkers ook registreren.
• Denk eraan dat werkgevers ernstige incidenten ook moeten registreren. Hierbij gaat het tenminste om: datum, tijd en locatie, namen van betrokkenen inclusief getuigen, naam van de dader en beschrijving van de feiten. Deze informatie kan ook van belang zijn bij een eventuele aangifte.

Bijlagen:

Incident Registratieformulier

Medewerkers die betrokken zijn geweest bij een agressie en/of geweldsincident hebben direct na een dergelijk incident opvang nodig. Dat kan een goed gesprek zijn, iemand naar huis brengen, een partner waarschuwen om mensen niet alleen te laten zijn of helpen bij het doen van aangifte. Nazorg kan ook verder gaan: soms is medische en/of psychologische hulp nodig.

Voordelen: 

Goede opvang brengt de orde, veiligheid en rust terug binnen het bedrijf. De verschillende soorten schade die kunnen ontstaan door het incident kun je beperkt houden. Zo draagt goede opvang na incidenten bij aan een goed verwerkingsproces. Dit kan het verzuim beperken. De kans is groter dat medewerkers op een gezonde manier hun werk voort blijven zetten, of sneller weer aan de slag gaan.

Tips voor medewerkers: 

Als je zelf slachtoffer bent geweest:

• Je kunt heftige lichamelijke en emotionele reacties ervaren. Dit is normaal. Normaal gesproken nemen deze gevolgen binnen een aantal dagen tot weken af: ze worden dan zowel minder heftig als minder frequent.
• Neem voldoende rust en deel je ervaringen met mensen die je vertrouwt. Dit bevordert je herstel.
• Heb je na 6 weken nog ernstige klachten? Overleg dan met je leidinggevende,  bedrijfsarts of huisarts. Geef aan dat de klachten te maken hebben met een incident en vraag of doorverwijzing naar gespecialiseerde hulp nodig en mogelijk is.
• Heb je behoefte aan slachtofferhulp bespreek dit dan met je leidinggevende, de vertrouwenspersoon, de huisarts of de arbo-arts.
• Wil je liever zelf hulp regelen dan kun je contact opnemen met Slachtofferhulp Nederland. Op hun website vind je lokale adressen. Je kunt ook bellen: 0900-0101 (lokaal tarief).

Als je een collega hebt die slachtoffer was:

• Geef aandacht aan je collega die een incident heeft meegemaakt. Soms zal hij (of zij) er over willen praten en soms juist niet. Hij zal dat zelf aangeven.
• Toon begrip en respect (wat vervelend wat er is gebeurd) en geef hem vooral de kans zijn hart te luchten.
• Lever geen kritiek; zeg vooral niet hoe jij het anders aangepakt zou hebben.
• Rustig doorvragen en vragen wat je voor hem kan doen is voldoende.
   

Tips voor leidinggevenden: 

• Breng allereerst de medewerker over wie het gaat in veiligheid, stel hem (of haar) gerust en laat hem zijn verhaal doen. Laat hem bij een ernstig incident contact opnemen met thuis, of doe dat voor hem. En breng hem naar huis om tot rust te komen, aangifte te doen, of een arts of ziekenhuis te bezoeken. Stuur zo nodig iemand met hem mee.
• Informeer de andere medewerkers over wat er gebeurd is. Dat voorkomt dat er indianenverhalen ontstaan.
• Voer de dag na het incident een gesprek met de medewerker en herhaal dit na enige tijd. Dit is essentieel om te horen of er professionele hulp nodig. Tevens kunnen zulke gesprekken de medewerker gerust stellen en steun mobiliseren. In gesprekken bij nazorg staan concrete tips voor die gesprekken.
• Een beperkt aantal medewerkers (ongeveer 1 op de 20) heeft na 6 weken nog steeds last van ernstige stressverschijnselen. Verwijs deze medewerkers dan door voor behandeling.
• Als je het moeilijk vindt om de behoefte aan professionele hulp bij je medewerkers te beoordelen, dan kan je dit ook laten doen door de vertrouwenspersoon, de huisarts, de arbo-arts of een bedrijfsmaatschappelijk werker.
• Bij materiële schade kun je ervoor kiezen de betrokken collega bij te staan in zijn schadeverhaal.

Bijlagen:

Gesprekken bij nazorg

Een visie over agressie en geweld beschrijft wat agressie en geweld inhoud, wat het bedrijf ervan vindt en waar het naar toe wil. Door een gecommuniceerde visie weet iedereen wat wel en niet acceptabel is en hoe hij kan omgaan met agressie en geweld. Een visie is het vertrekpunt voor beleid. In een beleidsmatige aanpak beschrijf je hoe betrokkenen in een herkenbare cyclus kunnen werken aan verbetering.

Voordelen: 

• Iedere medewerker, vast of tijdelijk, kent de visie en het beleid voor agressie en geweld, en weet wat de afspraken zijn bij incidenten.
• Door het thema regelmatig onder de aandacht te brengen, blijft het bespreekbaar en kun je met de feedback van de medewerkers je bedrijfsvoering op agressie en geweld verder verbeteren.
   

Tips voor medewerkers: 

• Het is belangrijk dat je weet wat het beleid is over agressie en geweld. Als je onderstaande vragen kan beantwoorden ben je daar al een heel eind mee op weg. Weet je iets niet? Vraag het je leidinggevende.
     - Wat is bij jullie het beleid over agressie en geweld?
     - Welke regels en afspraken zijn er bij jullie over agressie en geweld?
     - Wat doe je als ongewenst gedrag je overkomt?
• Is het je niet duidelijk wat je moet doen als jou agressie en geweld overkomt? Kijk dan bij de algemene richtlijn agressie voor medewerkers.

Tips voor leidinggevenden: 

• Zet eerst een visie op papier met daarin omschreven:
    - wat is agressie en geweld van gasten;
    - wat is de intentie van het bedrijf (bijv. wij tolereren geen enkele vorm van agressie en geweld en gaan respectvol om met onze klanten en bezoekers);
    - waar willen wij als bedrijf naar toe?
• Een beleidsmatige aanpak is een praktische uitwerking van de visie. Hierin beschrijf je hoe je systematisch je doel wilt bereiken. De wettelijke basis hiervoor is de RI&E. Basiselementen van een systematische aanpak zijn:
    - Inventariseren van agressie en geweld;
    - Beschrijven van de maatregelen die je neemt (de catalogus is hiervoor een goede inspiratiebron);
    - Uitvoeren van de maatregelen;
    - Evalueren.
• Betrek medewerkers (eventueel georganiseerd in een ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging) bij het ontwikkelen van de visie en het beleid. Dit creëert draagvlak om het beleid toe te passen.
• Maak het beleid aan iedere (nieuwe) medewerker bekend. Maak het een vast onderdeel van het inwerkprogramma en zorg dat het beleid voor iedereen beschikbaar is.
• Evalueer het beleid regelmatig, tenminste aan de hand van de vragen: Welke maatregelen hadden het gewenste effect? Wat kan verbeterd worden?
• Maak een draaiboek over ongewenst en agressief gedrag.
• Gebruik eventueel inbreng van het incidentenregistratieformulier voor de evaluatie.

Aandachtspunten: 

• Beleid is een papieren tijger als het in de la blijft liggen of als er geen budget beschikbaar komt voor noodzakelijke investeringen.
• Bij het opstellen en wijzigen van beleid is instemming van de OR/PvT nodig.

Bijlagen:

Draaiboek Ongewenst en agressief gedrag

Incident Registratieformulier

Richtlijn voor medewerkers