Beleid

Huisregels omvatten de belangrijkste spelregels over wat gasten en bezoekers wel en niet mogen en kunnen binnen het bedrijf. De medewerkers kennen ze en je maakt ze bekend aan de gasten.

Voordelen: 

Je creëert een veilige omgeving voor en biedt duidelijkheid aan gasten en medewerkers.  

Tips voor medewerkers: 

• Zorg dat je de huisregels kent en het doel waartoe ze dienen. Gaan gasten met je in discussie geef dan aan wat het doel is van de regels.
• Pas de huisregels consequent toe.

Tips voor leidinggevenden: 

• Hang de huisregels op plaatsen op waar ze goed zichtbaar zijn voor de gasten, zodat ze goed geïnformeerd worden.

• Huisregels kun je ook meesturen met een bevestigingsbrief van de afspraken of kun je uitdelen bij aanvang van het verblijf.

• Handhaven van de regels gebeurt door je medewerkers. Zorg dat ze de gedragsregels kennen en ook het doel van de regels. En wat ze moeten doen als regels overtreden worden.

• Je kunt bij het opstellen of aanpassen van de huisregels gebruik maken van een checklist Huisregels.

• Voor de zwembaden gelden eigen huisregels.

• Maakt je zelf huisregels? Een recreatieomgeving dient ontspannen te zijn en vrijheid en ruimte te geven. Zorg dat gedragsregels daarom gastvrij en plezierig overkomen. Geef met name aan wat het gewenste gedrag is (in plaats van steeds te noemen wat NIET mag). Voorbeeld:
  - FOUT: het is verboden glaswerk te gebruiken.
  - GOED: maak gebruik van plastic bekers.

• Stel geen regels als je ze toch niet kan handhaven. 

• Wanneer gasten zich niet aan de huisregels houden en zich misdragen kun je overgaan tot een ontzegging van de toegang.

Aandachtspunten: 

Om de huisregels goed te laten werken is het van belang dat er ook maatregelen genomen (kunnen) worden bij overtreding van de huisregels.

Bijlagen:

Checklist Huisregels

Formulier Ontzegging toegang

Door de juiste kennis over agressie en geweld weten alle betrokkenen wat ongewenst gedrag is, waar het zich voor kan doen en hoe vaak het voorkomt. Dit vormt de basis om gerichte maatregelen te kunnen nemen. 

Je kunt hierbij gebruik maken van de digitale branche RI&E. Op dit moment wordt de RI&E up to date gemaakt. Zodra dit is afgerond verschijnt hier de link naar deze RI&E. Daarin bevindt zich een aparte module agressie en geweld.

Voordelen: 

Je houdt zicht op wat goed geregeld is en wat nog verbeterd kan worden.

Tips voor medewerkers: 

Weet jij wat voor risico’s jij loopt op het gebied van agressie en geweld? Kijk ook eens op de pagina cijfers uit de branche en vraag het aan je leidinggevende, de preventiemedewerker of P&O.

Tips voor leidinggevenden: 

• Vul de RI&E in en maak het bijbehorende plan van aanpak om de risico's aan te pakken. Je kunt ook de preventiemedewerker de RI&E laten invullen.

• Er zijn ook andere manieren om gedegen informatie over agressie en geweld te krijgen, zoals:
   - onderzoek, of rondgang op terreinen en in gebouwen door een deskundige;
   - resultaten van registraties;
   - geanonimiseerde rapportage van een vertrouwenspersoon, of de bedrijfsarts.

• Vergelijk je gegevens ook eens met cijfers uit de branche.

• Actualiseer de RI&E en het plan van aanpak regelmatig. Bekijk minimaal één keer per jaar of het plan aanpak geactualiseerd moet worden.

• Houd medewerkers op de hoogte van de voortang van en de resultaten uit de RI&E.

Aandachtspunten: 

Resultaten van registraties en rapportages van vertrouwenspersonen en bedrijfsarts geven alleen het topje van de ijsberg. Vorm je beeld dan ook niet alleen op deze informatie.

Een klachtenreglement beschrijft waar klachten door gasten en bezoekers ingediend kunnen worden, wie de klacht behandelt en op welke termijn de klacht wordt behandeld. Een klachtenreglement helpt om tot een goede afhandeling van klachten te komen.

Voordelen: 

Je krijgt een transparante werkwijze op het gebied van klachtenafhandeling.
Daarnaast bied je je gasten de mogelijkheid om hun onvrede op een niet-agressieve wijze te uiten.

Tips voor medewerkers: 

Gebruik het klachtenreglement ook om op terug te grijpen in moeilijke situaties waar escalatie dichtbij is.

Tips voor leidinggevenden: 

• Maak aan gasten en medewerkers duidelijk dat er een klachtenreglement is.
• Houd toezicht dat er daadwerkelijk snel en volgens het reglement gehandeld wordt, zodat de gast zich rechtvaardig behandeld voelt.
• Bij ernstige klachten van gasten over andere gasten kun je overgaan tot ontzegging van de toegang.

Bijlagen:

Formulier Ontzegging toegang

• Naast de huisregels voor gasten kun je ook afspraken binnen het bedrijf maken zoals interne regels en afspraken hoe om te gaan met ongewenst gedrag. Hierin staat helder omschreven
  - wat is ieders taak, wat wordt van medewerkers verwacht;
  - wie heeft welke bevoegdheid bij het nemen van maatregelen;
  - wie is (eind) verantwoordelijke;
  - hoe help je elkaar;
  - hoe verloopt de alarmprocedure.
• een intern gedragsprotocol. Dit beschrijft het gewenste gedrag van medewerkers, waarmee agressie en geweld wordt voorkomen.

Voordelen: 

Je hebt een systematische aanpak van incidenten, waarin ieder handelt naar vermogen.

Tips voor medewerkers: 

Weet wat je moet doen als iemand de huisregels overtreedt. Kijk zo nodig eens bij de maatregel Gericht ingrijpen.

Tips voor leidinggevenden: 

• Zorg er, in de planning, voor dat er voldoende mensen aanwezig zijn om de afspraken van het protocol uit te kunnen voeren.
• De checklist gedragsprotocol is een hulpmiddel voor het opstellen van een interne gedragsprotocol.
• Als input voor het maken van interne afspraken kan je ook gebruik maken van de maatregel Taken en verantwoordelijkheden.

Bijlagen:

Checklist gedragsprotocol

Bij een goede verdeling van taken en verantwoordelijkheden weet iedereen wat hij moet doen. En als iedereen zijn taken en verantwoordelijkheden over agressie en geweld weet, ben je beter in het voorkomen en aanpakken van agressie en geweld.

Voordelen: 

• Incidenten worden sneller en beter aangepakt.
• Plannen om agressie en geweld te voorkomen worden actief opgepakt.

Tips voor medewerkers: 

Ook als medewerker heb je verantwoordelijkheden over agressie en geweld:

• Overkomt het je, meld het dan. Neem zo nodig contact op met een vertrouwenspersoon.
• Volg instructies die er in jouw bedrijf zijn.
• Doe mee aan training en voorlichting als die wordt aangeboden.

Tips voor leidinggevenden: 

Als leidinggevende ben je verantwoordelijk voor het voorkomen en aanpakken van agressie op de werkvloer. Het gaat daarbij meestal om:

• het introduceren van beleid regels en procedures in je team en bij nieuwe medewerkers;
• evalueren en waar nodig aanscherpen van de regels in je team;
• medewerkers op risicofuncties trainingen laten volgen;
• medewerkers voorlichting laten volgen;
• opvang en nazorg bij incidenten;
• waar nodig agenderen agressie op werkoverleg.

Aandachtspunten: 

Iedereen heeft een andere taak en verantwoordelijkheid bij het voorkomen en aanpakken van agressie en geweld. De checklist taken en verantwoordelijkheden is een goed uitgangspunt om in jouw bedrijf de taken en verantwoordelijkheden te verdelen.

Bijlagen:

Checklist taken en verantwoordelijkheden

Een visie over agressie en geweld beschrijft wat agressie en geweld inhoud, wat het bedrijf ervan vindt en waar het naar toe wil. Door een gecommuniceerde visie weet iedereen wat wel en niet acceptabel is en hoe hij kan omgaan met agressie en geweld. Een visie is het vertrekpunt voor beleid. In een beleidsmatige aanpak beschrijf je hoe betrokkenen in een herkenbare cyclus kunnen werken aan verbetering.

Voordelen: 

• Iedere medewerker, vast of tijdelijk, kent de visie en het beleid voor agressie en geweld, en weet wat de afspraken zijn bij incidenten.
• Door het thema regelmatig onder de aandacht te brengen, blijft het bespreekbaar en kun je met de feedback van de medewerkers je bedrijfsvoering op agressie en geweld verder verbeteren.
   

Tips voor medewerkers: 

• Het is belangrijk dat je weet wat het beleid is over agressie en geweld. Als je onderstaande vragen kan beantwoorden ben je daar al een heel eind mee op weg. Weet je iets niet? Vraag het je leidinggevende.
     - Wat is bij jullie het beleid over agressie en geweld?
     - Welke regels en afspraken zijn er bij jullie over agressie en geweld?
     - Wat doe je als ongewenst gedrag je overkomt?
• Is het je niet duidelijk wat je moet doen als jou agressie en geweld overkomt? Kijk dan bij de algemene richtlijn agressie voor medewerkers.

Tips voor leidinggevenden: 

• Zet eerst een visie op papier met daarin omschreven:
    - wat is agressie en geweld van gasten;
    - wat is de intentie van het bedrijf (bijv. wij tolereren geen enkele vorm van agressie en geweld en gaan respectvol om met onze klanten en bezoekers);
    - waar willen wij als bedrijf naar toe?
• Een beleidsmatige aanpak is een praktische uitwerking van de visie. Hierin beschrijf je hoe je systematisch je doel wilt bereiken. De wettelijke basis hiervoor is de RI&E. Basiselementen van een systematische aanpak zijn:
    - Inventariseren van agressie en geweld (zie maatregel 'Kennis over Agressie en Geweld' hierboven);
    - Beschrijven van de maatregelen die je neemt (de catalogus is hiervoor een goede inspiratiebron);
    - Uitvoeren van de maatregelen;
    - Evalueren.
• Betrek medewerkers (eventueel georganiseerd in een ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging) bij het ontwikkelen van de visie en het beleid. Dit creëert draagvlak om het beleid toe te passen.
• Maak het beleid aan iedere (nieuwe) medewerker bekend. Maak het een vast onderdeel van het inwerkprogramma en zorg dat het beleid voor iedereen beschikbaar is.
• Evalueer het beleid regelmatig, tenminste aan de hand van de vragen: Welke maatregelen hadden het gewenste effect? Wat kan verbeterd worden?
• Maak een draaiboek over ongewenst en agressief gedrag.
• Gebruik eventueel inbreng van het incidentenregistratieformulier voor de evaluatie.

Aandachtspunten: 

• Beleid is een papieren tijger als het in de la blijft liggen of als er geen budget beschikbaar komt voor noodzakelijke investeringen.
• Bij het opstellen en wijzigen van beleid is instemming van de OR/PvT nodig.

Bijlagen:

Draaiboek Ongewenst en agressief gedrag

Incident Registratieformulier

Richtlijn voor medewerkers