Voorkomen

In situaties waarin het risico op agressie en geweld groot is, is het verstandig om met meer dan één persoon te werken. Als je samen met anderen werkt voel je je veiliger. Bovendien heeft de aanwezigheid van meerdere medewerkers een preventieve werking op het ontstaan van agressie en geweld.

Voordelen: 

Met meerdere medewerkers werken verhoogt in risicovolle situaties de veiligheid. Het geeft bovendien (zelf)vertrouwen: je staat er niet alleen voor.

Tips voor medewerkers: 

• Maak goede afspraken met je collega’s voor het inroepen van hulp bij dreigende incidenten.
• Als je aan een kassa werkt maak dan gebruik van de kassa-instructie.
• Als je alleen werkt en er gebeurt toch iets is alarmeren voordat het echt uit de hand loopt essentieel. Kijk ook eens bij de maatregel Alarmeren hieronder. 

Tips voor leidinggevenden: 

• Zorg dat er voldoende medewerkers aanwezig zijn op de openingstijden.
• Zet meer medewerkers in wanneer het risico op agressie en geweld extra aanwezig is. Om te weten waar die situaties zich voordoen is het nodig voldoende kennis over het risico te hebben.
• Zorg voor een vangnetregeling als er door omstandigheden te weinig personeel is om met meer dan één persoon te werken (bijvoorbeeld leidinggevende die bijspringt, inzetten oproepkracht, meerwerk door collega die vroege dienst had).
• Maak eventueel afspraken met buren of omliggende bedrijven over wat te doen bij agressie en geweld.
• Laat nieuwe en onervaren medewerkers vaker samen met ervaren collega’s werken in risicovolle taken. Zij kunnen leren van hun collega’s. Tevens voorkom je dat ze door gebrek aan kennis en ervaring in een ongewenste situatie terechtkomen.

Aandachtspunten: 

Inzet van meer medewerkers moet roostertechnisch mogelijk zijn.

Bijlagen:

Kassa-instructie

Als een medewerker snel de juist assistentie krijgt kan agressie en geweld voorkomen worden. Als er al een begin is van agressie en geweld kan bij snelle assistentie erger voorkomen worden. Alarmeren is bedoeld om snel de juiste assistentie te krijgen als dat nodig is.

Voordelen: 

Goede procedures over alarmering voorkomen dat (beginnende) agressie leidt tot ernstige gevolgen. Zoals langdurige uitval, fysieke schade en schade aan het imago van het bedrijf. Goede alarmeringsmogelijkheden bevordert ook het gevoel van veiligheid.

Tips voor medewerkers: 

• Als je op een risicovolle plek alleen werkt, zorg er dan voor dat je altijd de beschikbare alarmeringsmiddelen bij je hebt. En kijk altijd even of ze werken.
• Oefen periodiek in het gebruik van alarmering. Dan weet je zeker dat het ook werkt zoals bedoeld.
• Als een collega nog geen alarm heeft geslagen terwijl je hoort dat er het begin is van agressie, neem dan het initiatief even te gaan kijken. Even laten merken dat er nog iemand is kan de sfeer vaak al tot rust brengen.

Tips voor leidinggevenden: 

• Stel eerst vast voor welke taken of plaatsen alarmeringsmogelijkheden nodig zijn. Gebruik hierbij de aanwezige kennis over agressie en geweld.
• Zijn er risicofuncties? Geef dan aan wie hier assistentie moet verlenen in geval van een aanvraag. Maak daarbij zo nodig ook afspraken met derden als politie of bewakingsdienst.
• Bekijk in welke situaties welke communicatiemiddelen nodig zijn (zie maatregel hieronder).
• Test regelmatig of de alarmeringsmogelijkheden werken zoals ze horen te werken.
• Zorg dat medewerkers bekend zijn met de alarmeringsmiddelen en laat ze periodiek oefenen. Niet alleen in het alarmeren, maar vooral ook in het snel aanwezig zijn van assistentie!

Aandachtspunten: 

• Als medewerkers elkaar goed kunnen zien is de belangrijkste voorwaarde voor alarmering en assistentie geregeld. Richt het werk, als dat kan, zo in dat goed zicht op elkaar mogelijk is.
• Een stil alarm is belangrijk voor situaties waarin je wilt dat de agressor niet merkt dat er hulp ingeroepen wordt. Bijvoorbeeld bij een balie, receptie, of kassa.
• Wees spaarzaam met het gebruik van camera’s. Dit in verband met de bescherming van de privacy. Zijn camera’s met het oog op agressie en geweld echt onmisbaar? Zorg dan dat er ook werkelijk (voortdurend) iemand beschikbaar is om naar de beelden te kijken en actie te ondernemen als agressie en geweld voorkomt.
• Het installeren van een alarmvoorziening moet technisch mogelijk zijn.

Terreinverlichting is belangrijk om goed zicht te hebben en zelf goed zichtbaar te zijn. Bij het terrein horen ook de fietsenstalling en parkeerterreinen. Bij goede verlichting worden ‘donkere hoeken’ vermeden. Daardoor geef je agressie en geweld en criminaliteit minder kans.

Voordelen: 

Het terrein wordt overzichtelijker en je kunt gemakkelijker toezicht houden. Hiermee neemt het veiligheidsgevoel toe. De kans is kleiner dat ongewenste bezoekers op het terrein kunnen komen.

Tips voor medewerkers: 

• Geef bij je leidinggevende aan als er plekken zijn waar het, naar je gevoel, te donker is en waar je je minder veilig voelt.
• Meld als verlichting defect is, repareer het of laat het repareren.

Tips voor leidinggevenden: 

• Stem de verlichting goed af op de rest van de omgeving waar je bedrijf zich bevindt.
• Laat periodiek controleren of alle verlichting het nog doet.
• Naast verlichting van het terrein is ook een overzichtelijke inrichting (zie maatregel hieronder) belangrijk om de veiligheid te verhogen.

Aandachtspunten: 

• Bij grote lichtbronnen kan een vergunning noodzakelijk zijn.
• Gebruik op plekken waar niet continue licht nodig is een detector. Dan springt de verlichting aan bij donker worden of bij beweging.

Door medewerkers uit te rusten met portofoon, mobiele telefoon, een fluitje e.d. worden zij in staat gesteld hulp in te roepen bij (dreigende) agressie en geweld.

Voordelen: 

Gebruik van de juiste middelen maakt de communicatie met collega’s gemakkelijker, waardoor bij signaleren van incidenten snel en adequaat ingegrepen kan worden.

Tips voor medewerkers: 

• Zorg dat je beschikbare communicatiemiddelen altijd bij je hebt.
• Test altijd eerst of ze het doen voor je ze meeneemt.

Tips voor leidinggevenden: 

• Voorzie alle medewerkers die over het gehele terrein of ver van collega’s of een ‘vaste’ telefoon verwijderd werken, en risico lopen op agressie en geweld, van een mobiel communicatiemiddel.
• Zorg ervoor dat het technisch ‘bereik’ van de communicatiemiddelen voldoende is, zodat de medewerkers kunnen vertrouwen op hun communicatiemiddelen.
• Test regelmatig of de communicatiemiddelen nog goed werken.

Aandachtspunten: 

Stem de communicatiemiddelen af op de bedrijfsoort en de verschillende functiegroepen en hun werkplek. Technisch is tegenwoordig veel mogelijk. Dit varieert van een dodemansknop, een omvalalarm tot en met het kunnen volgen van een medewerker met een portofoon. Stel vast welke eisen er zijn heeft en baseer je daarmee op de technische mogelijkheden.

Onnodige objecten op het terrein kunnen het zicht belemmeren. Door het terrein een logische indeling te geven en struiken en bomen regelmatig te snoeien voorkom je dit. Het terrein is dan gemakkelijker te overzien. En er is minder gelegenheid tot agressie en geweld op onoverzichtelijke plaatsen.

Voordelen: 

Een overzichtelijk terrein geeft een groter gevoel van veiligheid en vermindert de kans op agressie en geweld.

Tips voor medewerkers: 

• Geef bij je leidinggevende aan als er plekken op het terrein zijn waar het zicht beperkt wordt en je minder overzicht hebt.
• Als je toezicht houdt zoek dan die plekken vanwaar je het beste overzicht hebt. Mis je een bepaalde hoek, ga daar dan regelmatig heen.

Tips voor leidinggevenden: 

Naast een overzichtelijke inrichting is ook de verlichting van het terrein belangrijk om de veiligheid te verhogen (zie maatregel hierboven).

Er zijn verschillende mogelijkheden tot toegangscontrole, zoals slagbomen, toegangspoorten met pasjescontrole en camera’s. Met camera’s kun je toezicht houden op de personen die het bedrijf of het bedrijfsterrein betreden. Je kunt er ook snel zicht mee verkrijgen waar zich in het bedrijf of op het terrein agressie en/of geweld afspeelt.

Voordelen: 

Je kunt het betreden van ‘ongewenste gasten’ voorkomen en snel signaleren als er ongewenst gedrag voorkomt. Daarnaast heb je meer voeling met de gasten.

Tips voor medewerkers: 

Ga zorgvuldig om met de toegangscontrole. Sluit slagbomen weer af als ze door jou tijdelijk zijn geopend. Wees consequent richting klanten en gasten en trek daarbij één lijn met je collega’s. Als gasten verschillend behandeld worden in de toegang roept dat direct irritatie op.

Tips voor leidinggevenden: 

Zorg bij gebruik van camera’s dat er ook werkelijk (voortdurend) iemand beschikbaar is om naar de beelden te kijken en actie te ondernemen als agressie en geweld voorkomt.

Aandachtspunten: 

• Toegangscontrole vraagt om een duidelijke afscheiding van het terrein.
• Wees spaarzaam met het gebruik van camera’s in verband met de bescherming van de privacy.
• Zijn camera’s met het oog op agressie en geweld echt onmisbaar? Zorg dan dat er ook werkelijk (voortdurend) iemand beschikbaar is om naar de beelden te kijken en actie te ondernemen als agressie en geweld voorkomt.

Een receptie of baliemedewerker kan zich onveilig voelen wanneer een ontevreden gast hem agressief benadert. De inrichting van de balie en receptie speelt hierbij ook een rol.

Gelet moet worden op verschillende factoren, zoals:

• Baliehoogte: Bij een hoge balie kan de medewerker op gelijk niveau communiceren met de gast. Daarnaast kan de gast niet ver over de balie reiken.
• Vluchtweg: Wanneer achter de receptie ook een uitgang is (naar buiten of naar een andere ruimte) kan de medewerker eenvoudig de receptie verlaten zonder langs de (agressieve) gast te hoeven lopen.
• Alarmknop: Indien gewenst kan de balie uitgerust worden met een stil alarmknop.

Voordelen: 

Een goede inrichting van de balie en receptie werkt preventief en verhoogt de veiligheid wanneer er een incident plaatsvindt.

Tips voor medewerkers: 

• Je bent bij de balie of receptie vaak het eerste contactpunt van de gast met jouw bedrijf. Wees gastvrij. Signaleer je een risicogast, geef dat dan door aan je collega die als volgende met deze gast te maken heeft.
• Werk je met een kassa? 
     - Los problemen niet aan de kassa op, maar indien mogelijk in een aparte ruimte.
     - Kijk ook eens naar de kassa-instructies.
• Open of sluit je de balie of receptie? Kijk dan eens naar de tips voor openen en sluiten van een pand.

Tips voor leidinggevenden: 

• Zorg dat de bezetting van balie en receptie is afgestemd op te verwachten piekbelasting. Onnodig wachten is voor gasten en bezoekers een versterker om irritatie om te laten slaan naar agressie.
• Bij grote pieken en beperkte ruimte achter de balie of receptie kan een gastvrouw of gastheer vóór de balie ook goed helpen om de stroom klanten en gasten in goede banen te leiden.

Aandachtspunten: 

• Bij bouw of verbouwing zijn veel mogelijkheden om aan de bron agressie en geweld te voorkomen of verminderen. Bijvoorbeeld:
     - Een open entree met veel (slagvast) glas, die veel overzicht biedt.
     - Mogelijkheid om vanaf de balie de deur dicht te maken.
     - Mogelijkheid om in het uiterste geval een ongewenst persoon tussen 2 deuren op te houden.
     - Direct zicht op de balie of receptie vanuit andere werkplekken.
• Let bij de inrichting van de balie en receptie niet alleen op de veiligheidsaspecten, maar ook de ergonomische aspecten. Door met beide aspecten rekening te houden kunnen bij herinrichting van de balie/receptie dubbele kosten worden voorkomen.

Bijlagen:

Kassa-instructie

Openen en sluiten van een pand

Een visie over agressie en geweld beschrijft wat agressie en geweld inhoud, wat het bedrijf ervan vindt en waar het naar toe wil. Door een gecommuniceerde visie weet iedereen wat wel en niet acceptabel is en hoe hij kan omgaan met agressie en geweld. Een visie is het vertrekpunt voor beleid. In een beleidsmatige aanpak beschrijf je hoe betrokkenen in een herkenbare cyclus kunnen werken aan verbetering.

Voordelen: 

• Iedere medewerker, vast of tijdelijk, kent de visie en het beleid voor agressie en geweld, en weet wat de afspraken zijn bij incidenten.
• Door het thema regelmatig onder de aandacht te brengen, blijft het bespreekbaar en kun je met de feedback van de medewerkers je bedrijfsvoering op agressie en geweld verder verbeteren.
   

Tips voor medewerkers: 

• Het is belangrijk dat je weet wat het beleid is over agressie en geweld. Als je onderstaande vragen kan beantwoorden ben je daar al een heel eind mee op weg. Weet je iets niet? Vraag het je leidinggevende.
     - Wat is bij jullie het beleid over agressie en geweld?
     - Welke regels en afspraken zijn er bij jullie over agressie en geweld?
     - Wat doe je als ongewenst gedrag je overkomt?
• Is het je niet duidelijk wat je moet doen als jou agressie en geweld overkomt? Kijk dan bij de algemene richtlijn agressie voor medewerkers.

Tips voor leidinggevenden: 

• Zet eerst een visie op papier met daarin omschreven:
    - wat is agressie en geweld van gasten;
    - wat is de intentie van het bedrijf (bijv. wij tolereren geen enkele vorm van agressie en geweld en gaan respectvol om met onze klanten en bezoekers);
    - waar willen wij als bedrijf naar toe?
• Een beleidsmatige aanpak is een praktische uitwerking van de visie. Hierin beschrijf je hoe je systematisch je doel wilt bereiken. De wettelijke basis hiervoor is de RI&E. Basiselementen van een systematische aanpak zijn:
    - Inventariseren van agressie en geweld;
    - Beschrijven van de maatregelen die je neemt (de catalogus is hiervoor een goede inspiratiebron);
    - Uitvoeren van de maatregelen;
    - Evalueren.
• Betrek medewerkers (eventueel georganiseerd in een ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging) bij het ontwikkelen van de visie en het beleid. Dit creëert draagvlak om het beleid toe te passen.
• Maak het beleid aan iedere (nieuwe) medewerker bekend. Maak het een vast onderdeel van het inwerkprogramma en zorg dat het beleid voor iedereen beschikbaar is.
• Evalueer het beleid regelmatig, tenminste aan de hand van de vragen: Welke maatregelen hadden het gewenste effect? Wat kan verbeterd worden?
• Maak een draaiboek over ongewenst en agressief gedrag.
• Gebruik eventueel inbreng van het incidentenregistratieformulier voor de evaluatie.

Aandachtspunten: 

• Beleid is een papieren tijger als het in de la blijft liggen of als er geen budget beschikbaar komt voor noodzakelijke investeringen.
• Bij het opstellen en wijzigen van beleid is instemming van de OR/PvT nodig.

Bijlagen:

Draaiboek Ongewenst en agressief gedrag

Incident Registratieformulier

Richtlijn voor medewerkers